アバター接客とは？特徴や導入するメリット・事例などを解説

アバター接客は、人手不足の解消やサービス品質の向上につながる接客として注目されています。

しかし、「アバター接客とは何か、従来のオンライン接客と何が違うのか？」と疑問に思う方もいるでしょう。また、自社に導入するメリット・デメリットやその効果が気になる方もいるのではないでしょうか。

そこで本記事では、アバター接客の概要と特徴、導入するメリット・デメリット、実際の活用事例について解説します。

アバター接客とは

アバター接客とは、どのようなものなのでしょうか。ここでは、アバター接客の概要と特徴、オンライン接客との違いについて解説します。

アバター接客の特徴

アバター接客とは、遠隔地にいるスタッフが自分の分身であるデジタルキャラクター（アバター）を通して、お客様と画面越しに対話しながら接客を行う仕組みです。

モニターやタブレット、スマートフォン上にキャラクター化された店員が表示され、非対面・非接触で商品の案内や相談対応を行います。アバター接客は、コロナ禍で人との接触を避けるニーズが高まる中、大手小売店の東急ハンズや下着メーカーのワコール、コンビニのローソンなどがいち早く導入し話題になりました。

その後も人手不足解消や働き方改革の手段として注目され、アフターコロナの現在でも様々な業界で導入が進んでいます。現状のアバター接客では、多くの場合スタッフが遠隔で対応しています。

また、AI（人工知能）の進歩により、よくある質問への自動応答や表情・声の合成なども実現しつつあります。AIアバターだと理論上は、24時間365日稼働できるため、接客の形は今後さらに進化していくでしょう。

アバター接客とオンライン接客との違い

アバター接客もオンライン接客の一種であり、どちらもインターネットを通して画面越しに行う非対面型の接客スタイルです。

一般的にオンライン接客ではスタッフ本人がビデオ通話に登場し、顔を見せながら顧客と会話します。アバター接客ではスタッフは自分の顔を直接見せず、代わりにデジタルアバターを介して応対します。

この違いにより、オンライン接客は「実際のスタッフと話せる安心感」がある一方、アバター接客は「キャラクター越しで話しかけやすい」という特徴があるのです。

両者の違いは以下の通りです。

項目	オンライン接客	アバター接客
対応方法	スタッフがビデオ通話で直接対応する	スタッフが操作するアバターが対応する
スタッフの顔	顧客に見える（顔出しする）	顧客には見えない（顔出し不要）
接客の特徴	本人の表情や声で信頼感を与えられる	キャラクター越しで親しみやすい雰囲気を提供できる
必要なシステム	カメラ・マイクなど基本的な通信環境が必要	アバター表示用のシステムや高性能PC等が必要

リアルなスタッフの姿を見せるオンライン接客は、直接対話による親近感を生みやすく信頼性が高いでしょう。

アバター接客はスタッフが顔出ししなくて済むため、スタッフ側の心理的負担が軽減されるとともに、顧客側も緊張せずに質問しやすい雰囲気を作り出せます。

自社のサービスやターゲット顧客に合わせて、適切なスタイルを選ぶことが重要です。

弊社ではデザイン性の高いアバター制作と機能性を兼ね備えたシステム開発を得意としています。弊社でのシステム開発事例やサービス概要についてはこちらからご確認ください。

アバター接客を導入するメリット

アバター接客を導入すると、様々なメリットがあります。メリットを理解しておくことで、より効果的にアバター接客を活用できるでしょう。

ここからは、アバター接客を導入するメリットを5つ紹介します。

店舗を少人数で運営できる

アバター接客を導入するメリットの一つが、店舗の省人化による効率的な運営です。遠隔にいるスタッフが複数店舗のお客様対応を担当できるため、各店舗に常駐するスタッフの人数を減らせます。

例えば、有人店舗では通常数名が必要な受付業務を、アバター接客なら1人のオペレーターが別の場所から複数店舗分対応するといった運用もできます。小規模な店舗であれば店内を無人にし、必要に応じて画面上に呼び出されるアバタースタッフのみで営業することも現実的です。

スタッフの数を減らすと、人件費や採用コストを大幅に削減できる点もメリットのひとつです。人件費は店舗運営コストの中でも大きな割合を占めますが、アバター接客により少人数で運営することで、その分コストカットにつながります。

また、人員配置の柔軟性も高まり、スタッフのシフト管理が簡素化されるメリットもあります。結果として、アバター接客は少ない人数でも複数店舗や長時間の営業に対応でき、企業全体の運営効率が向上するでしょう。

店舗DXや商業施設のDX、飲食店のDXについてはこちらの記事で解説しています。ぜひこちらもご確認ください。

スタッフの人出不足を解消できる

アバター接客は、深刻なスタッフ不足の解消策としても期待されています。なぜなら、遠隔から接客ができ、店舗の所在地にとらわれず人材を確保できるためです。

現地で十分な人数を採用できない地方の店舗でも、都市部や他地域にいるスタッフがアバターを通して接客できます。

アバター接客では、以下のような人材が活躍できるでしょう。

• 地方や海外に住んでいて通勤が困難な人
• 小さな子どもがいて在宅で働きたい子育て中の人
• 身体的な理由で店頭勤務が難しい障がいのある人

このように、場所や事情に制約のある人材でもアバター接客なら勤務できます。実際、コンビニ大手のローソンでは、車いす利用者や自宅から出勤が難しい人をアバタースタッフとして雇用する取り組みが進められています。

アバター接客によって人材の幅が広がれば、人手不足に悩む業界にとって貴重な戦力確保の手段となるでしょう。

また、AIによる自動接客機能を組み合わせれば、人間のスタッフが不足している時間帯でも無人で顧客対応を継続できるため、人手不足の緩和につながります。

接客・サービスの品質を維持できる

アバター接客を活用すれば、接客やサービスの品質を一定水準に維持しやすくなるメリットもあります。複数の店舗で少人数のチームが一括して接客する形になるため、従業員ごとの対応品質のばらつきを抑えられます。

AIアバターを導入した場合、一度学習・設定した接客スクリプトに従ってブレのない対応を行えるため、どのお客様に対しても安定したサービスを提供できます。

また、経験豊富なスタッフが遠隔地からでも対応できることで、各店舗に熟練者がいない場合でも満足度の高い接客を行えます。顧客からの専門的な問い合わせにも、本部やコールセンターにいる詳しいスタッフがアバター越しに説明できるため、結果的に顧客満足度の向上につながります。

実際に、東急ハンズが行ったアバター接客の実証実験では、専門スタッフによる丁寧なリモート接客により対象商品の売上が前年比170%に伸びた店舗もあったと報告されています。

アバター接客はサービス品質を落とさず、むしろ強化する手段としても注目されているのです。

参考：アバター遠隔接客の店頭活用をさらに深化！ デジタル技術を使ったお買物体験を提供いたします

スタッフの負担を軽減できる

アバター接客は、現場スタッフの身体的・精神的な負担軽減にもつながります。従業員は店舗に出向く必要がなく、自宅や遠隔地から接客業務に携われます。

通勤時間が不要になるだけでなく、慣れた環境で仕事ができるため働きやすさが向上するのです。また、長時間立ちっぱなしで接客するといった肉体的な負担も軽減されるでしょう。

アバター接客は、自分の顔をお客様にさらす必要がないため、対面での接客のストレスを感じやすい人でも安心して業務に集中できます。「人前だと緊張する」「表情を読まれると不安」というスタッフにとって、アバターは心強い分身となってくれるのです。

さらに、お客様側でも人と直接話すことに苦手意識がある場合、アバター相手ならリラックスして質問できることもあります。その結果、接客時の緊張感が和らぎ、スタッフ・顧客双方にとってスムーズで負担の少ないコミュニケーションを実施できます。

新しい体験を提供できる

アバター接客のメリットとして、これまでにない新しい顧客体験を提供できる点も挙げられるでしょう。まるでアニメやゲームのキャラクターと会話しているかのような不思議な感覚は、従来の対面接客にはないワクワク感を生みます。

新規性は集客や話題作りにも効果的で、店頭にアバター目当てでお客様が訪れることも期待できます。

また、アバターのキャラクター設定次第で、ブランド独自の世界観を演出した接客も可能です。例えば、観光案内所でゆるキャラ風のアバターが案内役を務めれば、その地域ならではの楽しい思い出を提供できるでしょう。

小売業でも、自社商品のコンセプトに合わせたオリジナルキャラクターが接客を担当すれば、商品説明にストーリー性を持たせられます。

このように、「モノを売る」のではなく「コト（体験）を提供する」マーケティングが重視される中で、アバター接客は顧客体験価値を高める強力なツールです。

弊社では、業務効率化に役立つシステムの開発を得意としています。ご相談やご提案は無料なので、ぜひ制作を検討している方はこちらからご相談ください。

アバター接客を導入するデメリット

アバター接客を導入すると様々なメリットはありますが、デメリットも存在します。デメリットを把握しておくことで、導入後に後悔しないようにしましょう。

ここでは、アバター接客を導入するデメリットについて解説します。

導入に手間やコストがかかる

革新的なアバター接客ですが、導入に際しては相応の手間とコストがかかる点に注意が必要です。

スムーズにアバターで接客するためには、あらかじめ以下のような準備が求められます。

• 高性能なパソコンやWebカメラ・マイク、ディスプレイなどの機材を用意する
• アバターを表示・操作するためのソフトウェアやシステムを導入・設定する
• スタッフがアバター越しの接客に慣れるよう研修や十分なテストを行う

初期対応には時間や費用がかかります。また、導入後もシステムのメンテナンスやアップデート、通信環境の整備など継続的なコストが発生します。

小規模事業者にとって、これらの負担は決して無視できるものではありません。そのため、アバター接客を導入する際は費用対効果を試算し、段階的なトライアル導入で問題点を洗い出すなど、慎重な導入が求められます。

東京のシステム開発会社についてはこちらの記事で解説しています。ぜひこちらもご確認ください。

自社のサービスにアバター接客が合わない場合がある

いくら技術的に優れていても、アバター接客が必ずしも自社のサービスにマッチするとは限りません。顧客層によっては、「画面のキャラクター相手では不安」「やはり直接人と話したい」と感じる人もいるでしょう。

高齢の方や対面での人間らしい温かみを重視する顧客には、アバターよりも生身のスタッフの方が安心感を与えられる場合があります。

また、サービス内容によってはアバター接客にそぐわないケースも考えられます。例えば、高級ブランドショップで人間味のあるおもてなしが売りの場合や、医療・介護分野で細やかな気配りが求められる場面では、デジタルキャラクターでは力不足と感じられるかもしれません。

このように、自社の業態やお客様の性質によっては、アバター接客が逆効果になったり十分な成果を発揮できなかったりするリスクがあります。導入にあたっては、自社のサービスとアバター接客の相性を見極め、必要に応じてリアルのスタッフとのハイブリッド運用（お客様の希望に応じて人間とアバターを使い分けるなど）も検討すると良いでしょう。

アバター接客でできること

アバター接客の導入を検討している方の中には、具体的にどのようなことができるようになるのかが気になる方もいるでしょう。ここでは、アバター接客でできることを具体的に紹介します。

対応時間を拡大できる

アバター接客を導入すれば、24時間365日の途切れない対応が可能となり、サービス提供時間を大幅に拡大できます。深夜や早朝、年末年始といった通常はスタッフ不在の時間帯でも顧客対応できるため、いつでも問い合わせやサポートを受け付けられます。

その結果、利用者は必要なときにすぐサービスを利用できる安心感を得られるでしょう。利便性の向上は、顧客満足度にも直結します。

また、アバター接客は営業時間外の問い合わせ対応に人員を割く必要がなくなるため、企業側にとっても効率的です。特に深夜や休日にサポートを求める顧客に応えられることは、競合他社との差別化にもつながります。

さらに、人手では難しい常時対応を実現すると、深夜帯の問い合わせを取りこぼすことがないため、機会損失の防止にも貢献します。

マルチリンガルで対応できる

人間のオペレーターだけで全ての言語に対応するのは困難ですが、アバター接客であれば、マルチリンガルなサービス提供が可能です。AIによる自動翻訳機能や多言語チャットボット技術を活用すれば、日本語以外に英語、中国語、韓国語など多数の言語でスムーズに案内できます。

例えば、訪日外国人の多い観光施設や国際色豊かな店舗でも、言語の壁を意識せずに接客ができます。外国語対応スタッフを揃える負担を軽減できるでしょう。

また、実際にAIアバターを介して4言語以上で案内を提供しているサービスも登場しており、世界中の顧客を母国語でもてなす土台を整えられます。

言語が異なるお客様も母国語で案内を受けられるため安心感が生まれ、サービス全体の満足度向上につながります。

非接触のニーズに対応できる

感染症への懸念や非接触サービスの需要が高まる中、アバター接客はそうしたニーズに応えます。画面越しの案内であるため対面での直接接触を避けられ、お客様もスタッフも安全にコミュニケーションが可能です。

店頭のデジタルサイネージに映るアバターが案内役となり、お客様は自身のスマートフォンや設置タブレットを操作するだけで必要な情報を得られます。物理的な接触を最小限に抑えつつ、視覚と音声を通じた丁寧な接客が可能です。

さらに、非対面で完結すると対面接客時に必要だったマスク越しの会話や飛沫防止パネル越しのやり取りも不要になり、ストレスの少ないスムーズなコミュニケーションが実現します。

アバター接客は、コロナ禍など感染症リスクがある状況でも安心して利用できる接客環境を提供できます。

デジタルサイネージコンテンツについてはこちらの記事で解説しています。ぜひこちらもご確認ください。

業務を効率化できる

アバター接客の導入は企業の業務効率化にも大きく貢献できます。定型的な質問への回答や簡易な手続きはAIによる自動応答に任せ、対応が難しいケースのみ人間のスタッフに引き継ぐことで、スタッフの負担軽減と時間短縮を実現します。

店舗では商品の場所案内や営業時間といったよくある質問をアバターが即答し、複雑な問い合わせだけを有人対応に回せば、少人数でも円滑な店舗運営が可能です。

さらに、各種データと連携したアバターは会話内容を記録・分析できるため、顧客のニーズ傾向を把握してサービス改善に活かせます。人とAIのハイブリッドな接客体制を構築すると、サービス品質を維持しながら業務全体の効率化を図れる点は大きなメリットです。

アバター接客の導入事例

メニコン、マックスバリュ、スギ薬局、東京観光情報センター、国際園芸博覧会といった企業や施設で、アバター接客の導入が進んでおり、顧客サービスの革新や業務効率向上などで成果を上げています。

各社で、オンライン相談、無人カウンターでの案内、アプリサポート、多言語観光案内、公式キャラクター活用など、様々な形でアバターが活用されています。

5つの事例の概要と効果は以下の通りです。

導入先	活用内容	導入効果
メニコン	オンライン相談サービスを導入。オリジナル3Dアバター店員がWebと店内ブースで接客	店舗混雑を気にせず相談可能に。非対面チャネル創出で顧客満足度向上
マックスバリュ	無人のデジタルサービスカウンターに3DCGアバター店員を設置。商品案内や質問応答を自動化	常時スタッフ不要で省人化を実現。カウンター利用率が約1.6倍に向上
スギ薬局	店舗にアバター接客「アプリカウンター」を設置。遠隔オペレータがアバター越しにアプリ操作を案内	専任チーム対応で店舗負荷軽減。問い合わせ対応時間75%短縮、解決率30%以上向上
東京観光情報センター	オンライン観光案内に4か国語対応のアバターコンシェルジュを導入。口パクや微笑み、お辞儀の動作も交えて案内	多言語で親しみやすい接客を実現。非対面でも対面同様の満足度あるサービス提供
国際園芸博覧会	公式マスコットのアバターがリアルタイムで対話。PRイベントで司会者と会話し、Web上で自動対話も実現	リアルな動きで注目度向上。自動コミュニケーション機能で新たな顧客接点を創出

それぞれの導入事例について、下記で詳しく見ていきましょう。

メニコン

メニコンでは、コンタクトレンズショップ「Miru」にてアバター接客を活用したオンライン相談サービスを開始しました。

自宅などから予約して相談できるWeb対応と、店舗来訪者向けに設置されたオンライン専用ブースでの対応の2種類があり、いずれもメニコンオリジナルの3Dアバター店員が接客します。コロナ禍を機に来店控えが増える中、対面に代わる新たな相談チャネルとして導入されました。

店舗に行く前に商品情報を知りたい方や、小さな子ども連れで店頭ではゆっくり相談しにくい方でも、混雑を気にせず安心して利用できます。

現在は一部店舗で運用されていますが、今後は提携施設にも順次拡大を予定しており、より多くの顧客がサービスを利用できるようになります。

参考：株式会社メニコン　「Miruオンライン相談サービス」導入のご案内

3Dシステムの開発を得意としている会社はこちらの記事で解説しています。ぜひこちらもご確認ください。

マックスバリュ

イオングループのスーパーであるマックスバリュでは、無人のデジタルサービスカウンターにアバター接客システムを導入しました。

店頭の大型ディスプレイに3DCGのバーチャル店員が表示され、商品の売り場案内や店舗サービスに関する質問に自動で答えます。お客様からの問い合わせ内容に応じて、事前にプログラムされた動作で案内し、対応できない場合のみ遠隔地のスタッフに通知されて有人応対に切り替わる仕組みです。

常時スタッフを配置せずに済み、省人化とサービス向上を両立しています。実際にアバター接客システムを導入した店舗では、カウンターの利用率が約1.6倍に高まり、スタッフの案内業務負担が削減される成果が出ています。

また、新機能として追加された商品検索では、開始1週間で約200件の利用があるなど利用者からも好評を得ているのです。

参考：ｋｉｗａｍｉ、マックスバリュへバーチャル店員による売場検索を開始！

スギ薬局

ドラッグストアチェーンのスギ薬局では、店頭にアバター接客を活用した「アプリカウンター」を試験導入しました。

店内端末の画面上にオリジナルアバターが現れ、遠隔地にいる専門オペレーターがアプリの操作案内を行います。具体的には、スギ薬局公式アプリのダウンロード方法やポイントカードとの連携、クーポンの使い方など、デジタルサービスに関する各種質問にリアルタイムで対応しました。

新機能やデジタルクーポン利用に関する問い合わせを専任チームが一括して受け持つことで、店舗スタッフの接客負担や教育コストを大幅に軽減しています。

その結果、導入店舗では問い合わせ対応にかかる時間が従来の約4分の1に短縮され、問題解決率も30%以上向上するなど、顧客対応の効率と品質が飛躍的に改善しました。

参考：スギ薬局にて、店頭でのアバターを利用したリモート接客対応開始！

東京観光情報センター

東京都が運営する東京観光情報センターでは、2022年10月よりオンライン観光案内にアバターのコンシェルジュを導入しました。

インターネット経由で自宅や旅行先からアクセスする利用者に対し、人間のコンシェルジュが操作する3Dアバターがお客様対応を行います。音声案内時にアバターがコンシェルジュの声に合わせて口を動かし、表情や身振りもウェブカメラで捉えた動きに連動して再現されます。

さらに、オペレーターの操作で笑顔やお辞儀もできるため、オンライン上でも人間味のあるおもてなしが可能となりました。

日本語、英語、中国語（簡体字・繁体字）、韓国語の4か国5言語に対応しており、海外からの利用者でも言語の壁を感じずにサービスを受けられます。ビデオ通話で静止画だけが表示されていた従来に比べ、会話が円滑に進み利用者からも親しみやすいと評価を得ています。

参考：東京観光情報センターが提供するオンライン観光案内にて、NICE CAMERAによるアバターのコンシェルジュが登場

国際園芸博覧会(GREEN×EXPO2027)

2027年横浜開催予定の国際園芸博覧会（GREEN×EXPO2027）では、公式マスコット「トゥンクトゥンク」をアバター化して接客に活用しました。

開催1,000日前の記者発表会では、スクリーン上の3DCGキャラクターが公式アンバサダーとリアルタイムで対話しました。キャラクターが生きているかのように滑らかに動き話す様子は会場の注目を集め、来場者に強い印象を残しています。

さらに、公式サイト上でユーザーがトゥンクトゥンクと自動会話できるコンテンツも制作され、来場前からキャラクターと交流できるようになっています。BALANCeの技術によるアバター接客は、新しいPR手法として注目され、多くのメディアに取り上げられました。

事例の詳細についてはこちらでより詳しく解説しています。ぜひこちらもご確認ください。

アバター接客の導入はBALANCeにご相談ください

アバター接客は、企業に様々なメリットをもたらします。デジタルアバターの活用により、時間や言語の壁を越えたサービス提供、安全・効率的な非対面接客が実現しつつあります。

24時間対応や多言語サポートなど、人では難しかったサービスも可能になり、顧客体験の質を高めています。また、紹介した事例のように顧客満足度の向上や業務負荷の削減といった成果も現れているのです。

顧客のニーズに柔軟に応えられるアバター接客は、今後さらに様々な分野で普及が進むことが期待されます。

アバター接客の導入をご検討中の企業様は、ぜひ私たちBALANCeにご相談ください。BALANCe株式会社は、リアルな動きと高品質な自動対話を備えたアバター接客システムの開発で豊富な実績があります。

企画設計からシステム開発、3DCGキャラクター制作、コンテンツ運用までワンストップでサポート可能です。アバター接客システムの導入を検討している方はまずはお気軽にこちらからお問い合わせください。