顧客体験（CX）向上の方法とは？事例やメリット、方法について解説

顧客体験（CX）は、商品やサービスの機能だけでなく、認知から購入、利用、継続までを通じて顧客がどう感じるかを捉える考え方です。

顧客体験（CX）の向上には、CV率の向上やリピーターの確保、ブランドイメージの向上など、さまざまなメリットがあります。

この記事では、顧客体験（CX）の基本から重要性、メリット、改善方法、具体的な成功事例までを紹介します。

顧客体験（CX/カスタマーエクスペリエンス）とは

顧客体験（CX）とは、顧客が商品やサービスを知り、比較し、購入し、利用し、サポートを受けるまでの一連の接点で感じる体験価値のことです。価格や機能だけでなく、使いやすさ、安心感、対応の速さ、ブランドへの印象まで含めて評価されます。

今は売って終わりではなく、体験全体を設計する視点が重要です。特にデジタルとリアルを横断して顧客接点が増えた今は、部分最適ではなく全体最適で捉えることが欠かせません。企業視点ではなく、顧客視点で接点を見直すことが重要です。

ここでは、UX、顧客満足度との違いと顧客体験（CX）が重要視されている理由について解説します。

UX、顧客満足度との違い

UXは主にサービスや製品を使う場面での使いやすさ・心地よさを指し、顧客満足度は結果としての満足評価を示す指標です。

一方の顧客体験（CX）は、認知前後の印象、購入のしやすさ、利用中の感情、問い合わせ対応、再購入意向まで含む広い概念です。つまりUXや顧客満足度はCXを構成する重要な一部です。用語を分けて理解しておくと、どの接点を改善すべきか、どの指標で評価すべきかを整理しやすくなるでしょう。

顧客体験（CX）が重要視されている理由

顧客体験（CX）が重視される背景には、機能や価格だけで差がつきにくくなったことがあります。比較サイトやSNSで情報が広く共有される現在は、購入前後を通じて「使ってよかった」と思える体験が選ばれる理由になりやすいためです。

接点全体の印象が、成果や継続利用に直結します。顧客が感じた体験は口コミやSNS投稿にも表れやすく、一人の評価が次の見込み顧客の意思決定にも影響しやすい点も重要な背景です。

コト消費、トキ消費、イミ消費へのニーズの変化

消費者ニーズは、モノを所有する価値だけでなく、体験そのものや、その場ならではの高揚感、さらに自分らしい意味づけへと広がっています。こうした変化では、商品機能の説明だけでは不十分で、参加して楽しい、共感できる、記憶に残るといった体験設計が重要です。

顧客体験（CX）はこの消費変化に対応するために重要です。商品やサービスを選ぶ理由が多層化している今、企業側にも体験で価値を伝えるという視点がこれまで以上に求められています。

リピーター獲得の必要性向上

新規獲得コストが上がりやすいなか、継続利用してくれる顧客の存在はより重要になっています。再購入や継続利用は、単に機能が良いだけでなく、迷わず使える、期待を裏切らない、誰かに勧めたくなる体験などがあってこそ生まれます。

そのため、リピーターを獲得するには顧客体験（CX）の向上が欠かせません。単発購入で終わらせず、継続的な関係を築くうえでも、体験価値を向上して選ばれ続ける理由を作ることが大切です。

顧客接点の複雑化

顧客は今、検索、SNS、広告、店舗、アプリ、問い合わせ窓口など複数の接点を行き来しながら意思決定します。どこか一つが優れていても、別の接点で不便さや不信感があると全体評価は下がります。

顧客接点が増えたからこそ、個別施策ではなく、接点を横断して一貫した体験を整える顧客体験（CX）の考え方が重要になります。

弊社では顧客体験向上のためのシステム開発を得意としています。システム開発事例やサービス概要についてはこちらからご確認ください。

顧客体験（CX）を向上させるメリット

顧客体験（CX）を向上させると、顧客が感じるストレスを減らし、利用しやすさや安心感を高められます。その結果、購入率や継続率、推奨意向の向上が期待でき、売上だけでなくブランドへの信頼形成にもつながります。

短期的なCV改善と中長期のファン化を同時に狙える点が、顧客体験（CX）改善の大きなメリットです。広告や販促だけに頼らず成果を積み上げやすくなるため、事業成長を支える土台づくりとしても有効です。結果として紹介や口コミも生まれやすくなるでしょう。

ここでは、顧客体験（CX）を向上させるメリットを解説します。

スムーズな購買体験によるCV率の向上

購入や申し込みまでの導線が長い、入力項目が多い、次に何をすべきかわからないといったストレスはCV率低下の大きな要因となります。顧客にとってすぐ購買できる状態をつくることは、成果に直結しやすい改善策です。

手順を減らし、確認しやすくし、迷いをなくすだけでもCV率は大きく改善します。顧客体験（CX）の向上はCV率の向上は売上に直結するため、大きなメリットといえるでしょう。

リピーターの獲得/顧客エンゲージメントの向上

使うたびに気持ちよく、期待どおり、あるいは期待以上の体験が積み重なると、顧客は再訪・再購入しやすくなります。さらに、ブランドへの愛着や参加意識が高まると、継続利用だけでなくSNSでの共有や口コミにもつながります。

顧客体験（CX）の向上は単発の売上施策ではなく、顧客との関係性を育てるためにも有効です。LTVの観点から見ても、関係性の深い顧客を増やすことは、安定した事業運営に直結する大きなメリットです。

ブランドイメージの向上

顧客は商品そのものだけでなく、接客、導線、表現、世界観、アフター対応まで含めてブランドを判断します。操作しやすい、わかりやすい、楽しい、安心できるといった体験が積み重なると、ブランドに対するイメージが向上します。

顧客体験（CX）の向上はブランドメッセージを言葉ではなく体験で伝えられる点にも強みがあります。顧客からの信頼や好感を、実際の接点の積み重ねによって形成できることが顧客体験（CX）の強みです。

競合他社との差別化

類似商品やサービスが増えた市場では、価格競争だけで勝ち続けるのは難しくなります。その中で差を生むのが、顧客が実際に感じる使いやすさや楽しさ、納得感です。

比較しやすい機能面だけでなく、「この会社は体験が良い」という印象を持ってもらえれば、選ばれる理由をつくりやすくなり、競合との差別化につながります。

顧客体験の設計は企業らしさを反映しやすく、競合との差別化ができるというメリットもあります。

弊社では、多くのシステム開発実績があります。御社に最適な業務効率化システムのご相談とご提案は無料です。ぜひ制作を検討している方はこちらからご相談ください。

顧客体験（CX）を向上させる方法

顧客体験（CX）向上は、施策をひとつ入れれば実現するものではありません。待ち時間、手続き、情報のわかりにくさ、表現の硬さなど、顧客が離脱しやすい点を見つけて順に改善することが重要です。

ここでは、取り組みやすく効果につながりやすい顧客体験（CX）の向上方法を紹介します。

スムーズに利用できる仕組みに調整する

顧客体験（CX）を向上させるには、顧客が迷わず使えて、途中で負担を感じにくい導線へ整えることが重要です。

受付や予約、注文、問い合わせなどの各接点で手順が複雑だと、体験全体の印象が下がります。

操作の流れを整理し、案内表示や導線設計、対応スピードを見直すことで、利用しやすさと満足度の向上につながります。

エンタメ要素を入れて手に取るハードルを下げる

難しい情報や参加ハードルの高いサービスでも、ゲームや診断、会話型コンテンツなどのエンタメ要素を加えると、自然に体験してもらいやすくなります。

楽しみながら触れられる設計は、サービスの理解促進と利用体験を楽しめるようにするために効果的です。

とくにPRやキャンペーンでは、拡散性や参加率を高める手法として機能します。若年層やライトユーザーに向けた施策では、最初の一歩を踏み出しやすくする設計として有効です。

ゲーミフィケーションの詳細やゲーミフィケーションの導入事例についてはこちらで解説しています。

各種手続きを簡略化する

顧客体験を向上させるには、申し込みや予約、受付、確認などの各種手続きを、わかりやすく負担の少ない流れに整えることが大切です。

必要な手続きや流れが多すぎたり、複雑だったりすると途中離脱や不満につながるおそれがあります。手続きの手順を整理し、必要な手続きだけをスムーズにできる設計にすることで、利用しやすくなり、顧客体験の向上が期待できます。

顧客体験（CX）向上の成功事例

実際に顧客体験（CX）を向上させるためには、実際の事例を見ることが効果的です。

顧客体験（CX）を向上させるためには、ゲーミフィケーションの活用や手続きの省ステップ化などが有効です。

ここでは待ち時間の解消、予約導線の改善、回遊性の向上など、さまざまな課題を解決して顧客体験（CX）を向上させた事例を紹介します。

ゲーミフィケーションによる顧客体験（CX）向上事例

顧客体験（CX）向上のためにゲーミフィケーションを活用することで、ユーザーはサービスやキャンペーンを楽しく体験できます。ここでは、ゲーミフィケーションによる顧客体験（CX）向上事例を紹介します。

国際園芸博覧会(GREEN×EXPO2027)

項目	内容
業種・業界	自治体
提供サービス	AIを活用したWebアプリケーション開発
課題・目的	公式キャラクター発表記者会見を盛り上げ、PR効果を最大化し、多くの報道機関に取り上げられるコンテンツを制作する必要があった
成果・効果	デジタルサイネージとWebサイトで公式キャラクター「トゥンクトゥンク」の魅力を表現し、公式アンバサダーとの会話演出で注目度を高めた

国際園芸博覧会(GREEN×EXPO2027)では、公式キャラクターが会話するデジタルサイネージを通じて、単なる説明ではなく会話体験として博覧会の魅力を伝えました。

2027年に横浜で開催される国際園芸博覧会（GREEN×EXPO2027）のデジタルサイネージとwebサイトの制作を弊社が担当しています。

情報を読むよりも印象に残りやすく、公式マスコットキャラクターである「トゥンクトゥンク」の理解促進に貢献した事例です。伝えたい価値を体験型コンテンツへ変換することで、顧客体験（CX）向上につなげています。理解しにくいテーマでも、会話形式に置き換えることで、ユーザーが自分ごととして受け取りやすくなった点がポイントです。

事例の詳細はこちらからご確認ください。

株式会社イオンファンタジー

項目	内容
業種・業界	児童向け遊戯施設運営
提供サービス	Webアプリケーション
課題・目的	待ち時間のストレスを軽減し、来場者の満足度を向上させたい
成果・効果	施設利用の体験価値を高め、来場者の満足度向上とリピート来場を促進

アミューズメント施設を全国展開する株式会社イオンファンタジーにて、施設利用時の「待ち時間」を楽しく過ごせるWebゲームコンテンツ「Feedy」を開発しました。この事例は、施設利用時の待ち時間を楽しく過ごせる時間へ変えた事例です。

混雑時や順番待ちの時間が長くなると、利用者の満足度が下がりやすく、家族連れや子どもにとってはストレスとなっていました。そこで、Webブラウザ上で動作する軽量なゲームを開発し、ユーザーが自分のスマートフォンから簡単に参加できる仕組みを構築しました。待つしかない時間に楽しさを持たせることで、施設全体への印象改善や再来訪意欲の向上も期待できようになっています。

事例の詳細はこちらからご確認ください。

株式会社BAKE

項目	内容
業種・業界	食品メーカー
提供サービス	拡散・販促ゲームコンテンツ
課題・目的	夏季の売上減少を防ぎ、ゲームを活用した話題性のある販促キャンペーンを実施したい
成果・効果	ゲーム1万回以上プレイ／クーポン表示1.7万回／X投稿2.5万インプレッション超を記録

株式会社BAKEが展開しているバターサンド専門店「PRESS BUTTER SAND」のPRゲームを制作いたしました。

BAKEの夏キャンペーンでは、ゲームを通じて商品理解を深めつつ、クーポンで店舗に誘致する仕組みで楽しみながら商品を購入できる仕組みを設計しました。

楽しさの中に販促と拡散の仕組みを組み込み、商品に触れるハードルを下げている点が特徴です。理解しにくい情報を遊びながら受け取れるようにした事例となっています。

事例の詳細はこちらからご確認ください。

株式会社イエローハット

株式会社イエローハットの交通安全キャンペーンサイトを制作しました。このサイトにはPRゲームを掲載しており、ユーザーが交通安全を楽しく学べる仕組みになっています。

交通安全という抽象的で硬くなりやすいテーマを、ユーザーが遊びながら学べる体験へと変換した事例です。さらにXでのプレゼント施策も組み合わせることで、参加後の拡散まで設計しています。伝えたい社会的メッセージを押しつけず、参加しながら理解できる形にした点が特徴です。

事例の詳細はこちらからご確認ください。

特殊法人

項目	内容
業種・業界	自治体
提供サービス	デジタルスタンプラリー、PRゲームコンテンツ
課題・目的	全国の施設来訪を促し、事業やサービスの魅力を深く体感してもらう
成果・効果	年間400万PV、年間UU約30万人、人気投票約40万票、現地来訪約8万人を達成

全国30ヶ所以上の施設や会場運営を行う特殊法人からのご依頼で、デジタルスタンプラリーのシステム提供、キャンペーン企画、デザイン、開発を行いました。この事例では、人気投票とデジタルスタンプラリーを組み合わせ、デジタルとリアルの両面で顧客接点を増やしました。

単なる告知ではなく、現地に行きたくなる理由と参加したくなる仕掛けを用意したことで、接触機会の拡大に成功しています。回遊性や参加意欲を高める体験設計が顧客体験（CX）向上につながった事例です。施設やイベントの価値を一方的に伝えるのではなく、参加体験の中で理解してもらう設計が効果を生んでいます。

事例の詳細はこちらからご確認ください。

省ステップ化による顧客体験（CX）向上事例

顧客体験（CX）向上のために、サービスの利用体験に必要な手続きを減らすことで、ユーザーはスムーズにサービスを利用できるようになります。

ここでは、省ステップ化による顧客体験（CX）向上事例を紹介します。

ARUMA GARDEN DOGS

項目	内容
業種・業界	観光・宿泊
提供サービス	見積もりシミュレーター
課題・目的	予約ステップの煩雑さにより離脱率が高く、コンバージョンの最大化が課題だった
成果・効果	予約完了率が約1.5倍に改善し、離脱率は30％以上低下

愛犬と過ごせる宿泊施設ARUMA GARDEN DOGSのホームページを弊社で制作しました。このサイトは、料金シミュレーター付きの予約サイトとなっており、複雑な料金体系でも事前に総額を把握しながら予約できる体験を提供しています。

この仕組みを作ったことで、予約完了率が約1.5倍に改善し、離脱率が30％以上低下しています。迷いや不安を減らす設計が、顧客体験（CX）を向上させ、CV率の向上につながっています。

事例の詳細はこちらからご確認ください。

株式会社NTTドコモ

項目	内容
業種・業界	通信業
提供サービス	診断コンテンツ
課題・目的	訴求力の高い診断コンテンツを通じて、共感を軸にした新しいスマホ選び体験を提供したい
成果・効果	ユーザーの声を活かした共感ベースの診断と3D空間演出で、高いUXと自然な購入導線を実現。 想定以上のROIを達成し、キャンペーン継続決定・追加施策にも発展

NTTドコモ株式会社が提供する診断キャンペーンサイトを制作しました。このサイトは、商品数や情報量が多い状況でも、ユーザーが自分に合う選択肢へ進みやすいように設計された事例です。

複雑な情報整理を診断の体験へ変えたことで、ユーザーは行動しやすく、自身に合った製品選びをしやすくなります。選択肢が多い商材ほど、診断コンテンツで迷いを減らす体験設計は有効で、ユーザーの比較検討の負荷を軽減できます。

事例の詳細はこちらからご確認ください。

PAPAMAMA CAR’S

項目	内容
業種・業界	中古車・カスタム車販売
提供サービス	3Dデザインシミュレーター

PAPAMAMA CAR’Sは中古車やカスタム車を専門に販売する企業で、自由に車のデザインをカスタマイズできる3Dデザインシミュレーターを提供しています。

ユーザーはオンライン上で車の外装や内装、各種パーツを自在に組み合わせることが可能で、自分の好みに合ったデザインの車を購入できます。

これまで、担当者とやりとりをしながら明確化していくカスタマイズの工程をオンライン上でできるようになり、車をカスタマイズするステップを効率化しています。

ユーザーは簡単にデザインを調整でき、担当者とのイメージの擦り合わせもしやすくなるため、顧客体験（CX）の向上につながります。

参考：カラーカスタマイザー by PAPAMAMA CAR’S

顧客体験（CX）を向上させるまでの流れ

顧客体験（CX）を向上させるためには、現状把握から改善、検証まで、実際の状況を確認しながら進めることが大切です。顧客がどこで迷い、どこで満足し、どこで離脱しているのかを把握し、優先順位をつけて改善する必要があります。

ここでは、自社で取り組む際に押さえておきたい基本的な進め方を紹介します。

1.現状を正しく把握する

まずは顧客接点を洗い出し、どの場面でどのような体験を提供しているかを可視化します。Webサイト、広告、SNS、問い合わせ、店舗、利用後フォローなどを分解し、離脱や不満が起きやすい箇所を確認することが重要です。

社内視点だけでなく、実際の顧客行動や問い合わせ内容も合わせて見ると課題を理解できるでしょう。アクセス解析や離脱率だけでなく、現場で起きている質問やつまずいている内容も把握すると、改善すべき点が見えやすくなります。

2.課題を洗い出す

現状を把握したら、課題を洗い出しましょう。理想の導線との乖離を整理すると課題を把握できるでしょう。

顧客の流れに沿って、どこで情報不足が起きているか、どこで手間が発生しているか、どこで不安を感じやすいかを具体化しましょう。

定量データだけでなく、問い合わせ内容やレビュー、営業現場の声なども合わせることで、実態に即した課題整理ができます。なぜその行動が起きたのかまで掘り下げることで、本質的な課題解決につながりやすくなります。

3.改善策を実施する

課題が明確になったら、影響が大きい課題から改善策を実施します。課題に合わせた改善策を策定し、実行に移しましょう。

重要なのは、企業都合ではなく顧客の行動と感情を基準に、体験全体がスムーズになる方向で設計することです。一度にすべてを変えるより、優先課題に絞って仮説検証を回すほうが、成果も上がりやすく検証も進めやすいでしょう。

4.施策の効果を測定・分析する

施策は実施して終わりではなく、CV率、離脱率、滞在時間、再訪率、問い合わせ件数などの指標で効果を確認することが重要です。

改善後の数値変化や、実際の顧客の声、現場の運用負荷も見て、調整を重ねましょう。小さく改善して検証し続けることが、継続的な顧客体験（CX）向上につながります。

定量と定性の両面で振り返ることで、次に解決するべき課題や、改善余地のあるポイントを見極めやすくなり、継続的な顧客体験（CX）向上につながるでしょう。

顧客体験（CX）向上ならBALANCeにお任せください

この記事では、顧客体験（CX）の必要性やメリット、対応方法などについて解説しました。

株式会社BALANCeは、ゲーム、診断、3D表現、サイネージ、見積もりシミュレーター、予約導線改善など、さまざまなサービスを通じて、顧客体験（CX）向上に関わってきました。

顧客体験（CX）を高める施策を検討中の方は、こちらからぜひご相談ください。課題整理から企画、開発、改善提案まで一気通貫で伴走できるため、具体案が固まっていない段階でもご相談いただけます。